Illustrasjon: Istockphoto.

PostNord effektiviserer kundeservicen med AI-bot

Det er liten tvil om at AI-verktøy vil prege hverdagen til bedriftene fremover. PostNord er blant selskapene som opplever noen av de fordelene automatiserte, smarte tjenester kan tilføre både kundene og selskapet.

Publisert 11.03.2024 - 07:09 Sist oppdatert 11.03.2024 - 08:18

De automatiserte telefontjenestene var en forløper, men der disse var like mye egnet til å få frem aggresjonen hos kunden i den andre enden av røret, vil moderne og stadig forbedrede chatbot-er bidra til å yte raskere og bedre kundeservice.

Mange selskaper, ikke minst store selskaper som har mange kundehenvendelser, har begynt å investere i chatbot-teknologi, og kan melde om positive effekter både innen kundetilfredshet og for egen driftsøkonomi.

For en drøy måned siden fikk kundesenteret til PostNord en ny "kollega" som står parat og klar til å hjelpe kundene døgnet rundt, uten å ha behov for verken lunsjpauser eller tissepauser i løpet av arbeidsdagen, og som er mer enn glad for å trå til på blodrøde helligdager.

I en nyhetsoppdatering fra PostNord kommer det frem at chatbot'en har overgått forventningene allerede i løpet av sin første måned i logistikkselskapets tjeneste.

Bot'en håndterer omtrent 10 prosent av alle innkommende kundehenvendelser, uten at henvendelsene trenger å løftes opp til et kollega av kjøtt og blod. Dagens versjon har en enkel logikk, i tillegg til et intuitivt grensesnitt hvor kunden raskt settes over til menneskelige kundebehandler om det er behov for det.

Boten skal også ha evnen til å skille mellom henvendelser, og dermed foreta strategiske valg av hvilke henvendelser som haster, slik at selskapet kan gi raskere svar på tidssensitive spørsmål og prioriterte segmenter. Denne evnen til å skille og prioritere nyanser i henvendelser vil bidra til å forbedre den totale kundeopplevelsen, forteller selskapet i nyhetsoppdateringen.

"I løpet av 2024 vil boten utvikles videre og gi oss mulighet til å både måle kundetilfredshet og hvilken verdi den skaper for kundene", melder PostNord.c

Dette sier AI selv om bruk av AI innen kundeservice

Ikke bare PostNord kan bruke AI-verktøy. Vi spør vår egen lille AI-assistent ChatGPT om å sammenfatte Pros & Cons ved bruk av chatbot'er samt noen tips for beste praksis på feltet.

Fordeler ved bruk av chatbots i kundeservice:

Økt effektivitet:

Chatbots kan håndtere flere samtaler samtidig, noe som reduserer behovet for menneskelig tilgjengelighet døgnet rundt.
Gir øyeblikkelig assistanse og reduserer ventetider for kunder.
Mange henvendelser er forholdsvis enkle å svare ut, noe som betyr at menneskelige kundebehandlere kan bruke tiden på å håndtere de mer krevende henvendelsene.

Kostnadsbesparelser:

Automatisering reduserer behovet for menneskelige kundebehandlere.

Forbedret kundetilfredshet:

Gir rask og effektiv støtte, bidrar til positive kundeopplevelser.
Reduserer ventetider, øker sannsynligheten for lojalitet og gjentatte kjøp.

Personalisering:

Noen chatbots bruker maskinlæring for å tilpasse interaksjonene basert på tidligere samtaler.
Gir mer relevante og personlige støttetjenester, styrker kundetilfredshet og lojalitet.

Potensielle ulemper ved bruk av chatbots i kundeservice:

Manglende personlig kontakt:

Kan ikke gi samme nivå av empati og forståelse som menneskelige kundeservicerepresentanter.

Manglende evne til å forstå sarkasme og humor:

Kan ikke alltid forstå sarkasme og humor, noe som kan føre til misforståelser, spesielt i bransjer der dette er vanlig.

Personvernbekymringer:

Potensielle bekymringer rundt personvern innen databeskyttelse når chatbots håndterer kundedata, spesielt i sensitive bransjer som helse og finans.

Beste praksis for bruk av chatbots i kundeservice:

Bruk chatbots for enkle oppgaver:

Egnet for håndtering av enkle supportforespørsler, som å besvare vanlige spørsmål eller gi produktanbefalinger.

Personaliser opplevelsen:

Bruk av maskinlæring for å tilpasse interaksjoner basert på tidligere samtaler for å øke relevans og tilfredshet.

Oppretthold gjennomsiktighet:

Informer kunder tydelig om bruk av chatbots og hvordan kundedata håndteres.

Gi en sømløs opplevelse:

Integrer chatbots sømløst i kundeserviceopplevelsen, slik at kunder enkelt kan overføres til menneskelige representanter ved behov.

Konklusjon:

Chatbots er et populært verktøy for kundeservice med fordeler som økt effektivitet og kostnadsbesparelser. Likevel må bedrifter være oppmerksomme på ulemper, som manglende personlig kontakt og begrenset evne til å håndtere komplekse spørsmål. Ved å følge beste praksis kan bedrifter dra nytte av chatbots for å forbedre kundeservice og oppnå en konkurransefordel.