En dyp-dykker i våre netthandelsvaner

Logistikk Inside tok praten med PostNords markedsanalytiker og netthandelsekspert, Victoria Rummelhoff. Hun overbeviser oss om at fremtidens netthandelsløsninger, og PostNords nye tjenester og måter å møte digitale tjenester på, muliggjør innovasjon for en rekke nye nettbutikker og bransjer.

– Det virker jo som at du har funnet rett hylleplass, og med stor kompetanse til å utfylle rollen. Men hvorfor valgte du denne bransjen?

- Jeg har alltid syntes at transport- og logistikkbransjen har vært veldig spennende, fordi det er det operative bindeleddet under markedene. Man kan ikke ha butikknettverk eller netthandel uten noen som frakter varene fra a til b.

Som markedsanalytiker jobber Rummelhoff med eksterne faktorer som makroøkonomiske trender og konkurransebilde i bransjen. Men som netthandelsekspert får hun også dyp-dykke i forbrukernes handels-vaner, og i et område som er utrolig viktig for bransjen i fremtiden.

- Dette gir meg muligheten til å benytte doktorgraden min innen internasjonal handel og makroøkonomi på en dynamisk måte i næringslivet. Samtidig får analytikeren i meg lage et bredt spekter av analyser som kan direkte påvirkning både PostNord, bransjen, bedriftskunder og forbrukere. Det føles bra å kunne bruke kunnskapen min i en mer praktisk måte utenfor universitetet.

– Hva er viktigst for fremtidig digital markedsføring og innovasjon og digital utvikling?

- Fremtidig innovasjon og digital utvikling er utrolig viktig, og det er viktig med gode støtteordninger og tilrettelegging for nytenking. Innovasjon er viktig for transport- og logistikkbransjen, både med tanke på miljø, bærekraftig økning i kapasitet, men også innovasjon innen teknologi og digitale tjenester ut til både bedriftskunder og forbrukere.

Rummelhoff forteller at PostNord er med i flere forskningsprosjekter, deriblant KONTAKTFRI, et innovasjonsprosjekt som mottar støtte gjennom Pilot-T ordningen til Forskningsrådet.

- Som prosjektleder er jeg veldig stolt over dette prosjektet som skal måle kapasitets- og kostandsimplikasjonene, samt miljøeffekten, av pakkeautomater og hjemlevering med eller uten signatur. Antagelsen er at det vil gi mer miljøvennlig og effektiv logistikk, samtidig som forbrukerne får et bedre leveringstilbud.

– Hvilke konsepter og viktige tjenesteområder tilbyr PostNord, som nye allsidige app, emballasje og sendingsmuligheter?

- PostNord er stolte over å være «total leverandør» som tilbyder av et bredt spekter av produkter og tjenester til både bedriftskunder og forbrukere. Under pandemien har netthandel i økende grad blitt et viktigere tjenesteområde og et område hvor vi har allokert ressurser for både forretning, tjeneste og digital utvikling, samt økt søkelyset på ny forskning.

Netthandelseksperten benytter også anledningen til å fortelle at PostNord var tidlig ute med pakkeautomater og endringer i hjemleveringstjenesten for å forsikre et kontaktløst leveringstilbud. Begge tjenestene har blitt god mottatt i markedet, og vil bli viktige tjenester for fremtiden.

I appens verden

- Pandemien har også resultert i ny digital utvikling, og vi har publisert både ny kundeportal, mobil app til forbrukere og nye tjenester, forteller Rummelhoff og fortsetter:

- APP: myPostNord.no har kommet i APP-versjon, noe som gir deg som privatperson det enkelt å følge med på dine tidligere og nåværende sendinger. Med økt netthandel er det nok flere enn meg som setter pris på å ha en god oversikt over alle pakkene som er på vei og forventet leveringstid og leveringssted.

Rummelhoff forteller at i appen kan du også enkelt sende pakke med PostNord, med tjenesten MyPack GO for pakker opptil 20 kg. Bestilling av retur er også en tjeneste appen tilbyr.

- Mottakeren kan hente pakken på et av våre 1600 utleveringssteder spredt rundt i hele landet. Emballasje er også tilgjengelig i alle butikker og utleveringssteder der du henter og sender dine PostNord-pakker, forteller en engasjert Rummelhoff.

– Er mobiltelefonen og app med på å forandre hele leveringsstrukturen?

- Nei, det forandrer ikke hele leveringsstrukturen, men det er en viktig, digital del av vårt utvidete tjenestetilbud. Den nye PostNord appen tilrettelegger for blant annet leveringer til pakkeautomater. Forbrukerne får en SMS når pakken kan hentes og bruker PostNord-appen for å kunne åpne boksen der pakken din ligger ved hjelp av telefonens Bluetooth-teknologi. Dermed er mobil appen med på å tilby forbrukere muligheten til å hente pakken sin døgnet rundt, ettersom pakkeautomatene er lokalisert ute. Automatene vi også lette presset på utleveringsstedene i travle tider. I tillegg gir mobilappen et forbedret hjemleveringstilbud ved at forbrukeren kan spesifisere hvor vi skal levere pakker når man ikke er hjemme, eller endre leveringstjeneste. Det vil også kunne være et viktig verktøy for fremtidige tjenesteutvidelser og er en viktig kanal for PostNords kommunikasjon med forbrukere.

- Hva får oss til å handle på nett, og vil netthandelskurven fortsatt peke oppover?

- Mange har fått nye vaner de vil ta med seg videre, også etter at samfunnet normaliserer seg. I juni-utgaven av Netthandelsbarometeret kommer det frem at over halvparten av nordmenn vil fortsette å handle like mye, eller mer, på nett når samfunnet gjenåpnes, sier netthandelseksperten som vil være mer spesifikt:

- 2 av 3 nordmenn mellom 18 og 59 år svarte at de vil ikke handle mindre på nett etter pandemien. Nordmenn har blitt mer komfortable med netthandel det siste året, og vi har blitt mer bevist på at netthandel kan tilby et bedre produktutvalg og/eller lavere pris i tillegg til å være praktisk og tidsbesparende. Disse årsakene vil være med på å øke netthandelen i fremtiden, men med en noe mindre intensitet sammenlignet med 2020 og 2021, hvor netthandelsveksten har vært ekstrem. Netthandelsbarometret viser at nesten 1 av 3 forbrukere vil øke netthandelen sin om usikkerheten rundt merverdi- og tollavgiften tatt ut av kjøpsøyeblikket. Så, med digital utvikling kan fremtidig vekst i stor grad komme fra utlandet.

– Hva med å la kunden velge levering?

- Smarte løsninger som tilrettelegger forbrukerdrevet logistikk er fremtiden, og et godt tjenestetilbud vil øke forbrukeres mulighet til å velge akkurat hvordan de ønsker å få pakken sin levert. «Consumer convenience» er del av nøkkelen til fremtidig vekst i netthandelen, og dermed er transport og logistikk bransjen en viktig komponent. Forbrukere sier de vil blant annet ha raske hjemleveringer helt på døren og gode returløsninger. Det er også viktig å ha gode digitale løsninger som gir forbrukere muligheten til å enkelt endre leveringsmåten etter kjøpsøyeblikket, noe som er et av oppdateringene vi tilbyr forbrukere gjennom mobil appen. For eksempel endre en hjemlevering på døren til å bli levert til nærmeste pakkeautomat.

- Hvordan påvirker alder og geografisk lokasjon netthandelen nå og i fremtiden?

- Alder og bosted påvirker flere aspekter ved netthandelsvanene våre, blant annet hvorfor vi handler på nett og hvilke leveringstjenester eller behov som vil kunne øke netthandelen vår i fremtiden. Bedre produktutvalg er den viktigste årsaken for netthandel blant de yngste forbrukerne mellom 15 og 29 år, mens flest i aldersgruppen 30-39 år sier at bedre pris er grunnen for deres netthandel. For de over 40 år er det flest som oppgir at netthandel er praktisk og tidsbesparende.

De fleste forbrukerne i Oslo sier at grunnen for netthandel er at det er praktisk og tidsbesparende, mens bedre produktutvalg er viktigst for folk flest i Nord Norge.

Transportrelaterte faktorer er også viktig for fremtidig netthandelsvekst. Flest forbrukere i Oslo sier at hjemlevering på dørene viktig, mens raskere levering er viktigst for folk i Nord-Norge.

Ifølge Rummelhoff har alder liten påvirkning på etterspørselen på hjemlevering. Pandemien har imidlertid resultert i at alle vil ha mer hjemlevering.

Undersøkelsen viser at raskere levering er noe som de yngre forbrukerne vil ha, spesielt de mellom 30-39 år (41%).

Pakkeautomater er mest etterspurt blant de mellom 18-29 og 30-39 år (med henholdsvis 10% og 14%), og etterspørselen er høyest i Oslo området (14%). Etterspørselen er sterkt knyttet til tilgjengelighet og det forventes at man vil se en økning i etterspørsel i alle aldersgruppene i takt med utvidelser i pakkeautomat nettverket.

Miljøkrav

Det siste som Rummelhoff finner interessant å poengtere er at jo eldre man er, jo mindre viktig er miljøkravet for fremtidig netthandelsvolumer. Mens kun 3% av forbrukere mellom 50-59 år sier at miljøvennlig transport og emballasje er viktig for økt netthandel deres i fremtiden, svarte nesten 1 av 3 forbrukere mellom 15-17 år dette. Derfor er det forventet at fokuset på miljøvennlig transport vil øke i takt med kjøpekraften til dagens ungdom.

- Mange har fått nye vaner de vil ta med seg videre, også etter at samfunnet normaliserer seg. I juni-utgaven av Netthandelsbarometeret kommer det frem at over halvparten av nordmenn vil fortsette å handle like mye, eller mer, på nett når samfunnet gjenåpnes, avslutter PostNords markedsanalytiker og netthandelsekspert, Victoria Rummelhoff.