Leverandører av last mile-tjenester scorer dårlig på kundetilfredshet i BIs undersøkelse, men både PostNord og Wolt peker på at de ofte får skylda når bedriften de leverer for har et dårlig produkt, eller er skyld i feilen.
Mener det er for lett å skyte budbringeren
Både PostNord og Wolt jobber hardt med å bedre kundetilfredsheten, men peker på at det ikke er så lett når budet ofte får skylda når det er selve produktet som leveres som er dårlig.
På Handelshøyskolen BIs årlige Norsk kundebarometer, kommer selskaper som står for leveransen av varer til sluttkunder svært dårlig ut. Fire slike selskaper er med i undersøkelsen, og av 155 bedrifter totalt, kommer Wolt, Posten, Foodora og PostNord på henholdsvis 95., 111., 140. og 143. plass på kundetilfredshet blant norske forbrukere.
Vi har spurt de fire selskapene om hva de tror er årsaken til at norske forbrukere er såpass misfornøyd med denne type tjenester, og fått svar fra Wolt og PostNord – mens vi så langt ikke har hørt tilbake fra Posten Bring og Foodora.
– Når produktet vårt er levering, så er det vanskelig å komme høyt opp i slike omdømmeundersøkelser. Det er liksom ikke så lett å «overlevere». Enten leverer vi når vi sier vi skal, eller så gjør vi det ikke. Det er en ganske binær tjeneste, og når vi en gang iblant leverer sent, ikke leverer i det hele tatt eller kunden får feil eller kald mat, da er det lett å slakte tjenesten og gi lav score, sier Christian Kamhaug, kommunikasjonssjef i Wolt.
Haakon Nikolai Olsen er pressesjef i PostNord.
– Det er logisk at de som leverer varene naturlig vil score lavere enn de som selger varene. Det er jo åpenbart at kundene kjøper noe de trenger og ønsker seg av for eksempel Komplett, mens vi står for den litt vanskeligere jobben med å levere varen hjem til kunden på rett sted, på rett tid, med god kommunikasjon, som skal møte forventningene, i sol, snø og regn, kø og veiarbeid, og helst med et smil, og kundene vil åpenbart ha det så raskt som mulig, sier pressesjef hos PostNord, Haakon Nikolai Olsen.
Det er ikke tilfeldig at PostNords pressesjef nevner Komplett. For mens transportørene scorer lavt, finner vi netthandelsaktørene finn.no og komplett.no på topp 5 – selskaper som er fullstendig avhengige av at aktører som Posten og PostNord gjør jobben de skal.
– Kompleksiteten i vår del av kundereisen er mye større enn vareeierne sin del, samt at det er mindre forståelse for dette hos sluttbruker og derigjennom en lavere villighet til å betale for det. Dersom avsender/nettbutikk gjør en feil (lang ordrebehandlingstid, feilplukk, dårlig emballering, feil sendingsinformasjon etc.), så vil det ofte gjøre det vanskelig for logistikkleverandøren å levere iht. forventning, sier Olsen i PostNord.
Jobber med tilbakemeldingene
Han forteller at PostNord ukentlig får inn rundt 15.000 tilbakemeldinger fra kunder som har fått pakker levert, og at disse tilbakemeldingene brukes til å forstå hvor de største «friksjonene» eller årsakene til lav kundeopplevelse inntreffer og iverksetter tiltak for å redusere disse.
– Et større tiltak vi har nå er å redusere andelen pakker som har skader. Her jobber vi både mot enkelte avsendere som har forbedringspotensial i emballeringen av varene, vi forsøker å redusere antallet fysiske håndteringer av pakkene, og vi jobber med å gi opplæring til terminaler og sjåfører om hvordan laste og håndtere godset. Vi har et program der vi kontinuerlig følger de ti største friksjonsområdene til enhver tid, med tydelige målsettinger for hvordan de skal forbedres, sier Olsen.
Han understreker at en 143. plass av 155 norske bedrifter ikke er der PostNord ønsker å ligge.
– Det er viktig for oss å være «godt likt» blant norske forbrukere. Vårt omdømme som en seriøs aktør i markedet er selvsagt veldig viktig for oss, og vi jobber hver dag med å optimalisere og utvikle våre tjenester for å sikre at vi har fornøyde kunder og forbrukere med oss på reisen. Kundeundersøkelser viser at forbrukerne stort sett har gode opplevelse våre tjenester. I 2023 hadde kundetilfredsheten en score på 4,40 ut av 5 mulige, sier Olsen.
Kristian Kamhaug i Wolt er godt fornøyd med å ha klatret fra 116. plass i fjor til 95. plass i år, på Norsk kundebarometer, men innser at det fortsatt er en jobb å gjøre.
- Kunden skiller ikke
Wolt er heller ikke fornøyd med å ligge på 95. plass, men er likevel glad for å være «best i bransjen».
– Først og fremst vil jeg jo si at det er hyggelig å ligge «milevis» foran den rosa konkurrenten vår, om ikke annet, sier Christian Kamhaug.
Han forteller at en robust og god kundeserviceorganisasjon er viktig for Wolt.
– Når vi leverer flere hundretusen ordre hver eneste måned, er det klart at en og annen går skeis. Sånn er det bare. Vi får jo også dårlig score av kunder dersom maten er dårlig fra restaurantens side. Mange kunder skiller ikke mellom oss som plattform og restauranten som står for produktet. Vi gjør imidlertid vårt beste for å gjøre det godt igjen. Derfor har vi helt fra starten satset på en god og tilgjengelig kundesupport. I dag har vi mer enn hundre årsverk på kundesupport i Oslo som svarer på norsk nesten døgnet rundt. I fjor håndterte de mer enn en halv million henvendelser fra kundene, sier Kamhaug.
