Norske leveringstjenester med elendig omdømme

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. 15.978 bedriftsvurderinger fra 4690 forbrukere ligger til grunn for årets undersøkelse. Øverst på årets liste finner vi Finn.no, Vinmonopolet, Volvo, Komplett.no og Tibber.

Logistikk 2024

Hva: Vårens viktigste logistikk-konferanse
Hvor: Vika Kino, Oslo
Når: 29. mai, 09:00 - 16:00 
Hvem: Nina Stokke, Unil – Bjørn Christoffer Ottersen, Norgips – Rune Berg Stiansen, DSV – Ole Andreas Hagen, NHO LT - Runar Wiksnes, Virke – Sandra Bourbon, Bring Shelfless – Fredrik Bringager, Hive Autonomy – Merete Østby, Yara – Kent Olsson og Claes Jönsson, Consafe Logistics – Thomas Rønning Brødrene Dahl – Stig Løland, Tolletaten – Morten Høgberg, Kuehne+Nagel – Knut Gravråk, Vidar Karlsen, Grønt Skipsfartsprogram, NLF – Øyvind Ludt og Glenn Lund, Moderne Transport / Logistikk Inside
Tema: Grønn. Effektiv. Lønnsom
Vi ser på ulike fasetter innen logistikk som gjør bransjen bærekraftig på alle måter; internasjonale forsyningskjeder og – forstyrrelser, AI/KI, Vareeierundersøkelse, mangfold og innovasjon, automasjon, toll/Digitoll, ny teknologi. Blant annet.

For mer informasjon og fullstendig program: www.logistikk2024.no 

Ja, også blir det tidenes hyggeligste båttur på Oslofjorden etter det faglige programmet!

Konferansen arrangeres av Moderne Transport og Logistikk Inside i samarbeid med Logistikkforeningen.

Se hele listen nederst i saken.

Selv om to av selskapene på topp fem er helt avhengige av gode logistikkpartnere for å få varer hjem til sine kunder, scorer leveringstjenester svært lavt på rangeringen.

Best av de rene leveringstjenestene er Wolt på en 95. plass av totalt 155 selskaper. Posten er på 111. plass, Foodora på 140. plass og PostNord på 143 plass. Det siste selskapet på listen som kan sier å drive med en form for logistikk er Oda. Den nettbaserte dagligvareleverandøren ligger på en 31. plass.

Plasseringene til selskapene har for øvrig vært ganske stabile. Posten har hatt en ørliten positiv trend, etter 113. plass i 2022 og 112. plass i 2023, mens PostNord tross alt har gjort et byks fra 156. plass de to foregående årene til årets 143. plass.

– Uheldige saker i media

Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for undersøkelsen hos BI. Han tror den relativt lave plasseringen til Posten og PostNord dels handler om typen tjenester selskapene leverer, som ofte ikke legges merke til før noe går galt, og samtidig på at de ikke treffer på kundenes forventninger.

– For Posten og PostNord har kundegrunnlaget økt i tråd med økt netthandel, og flere har fått noe med dem å gjøre. Og folk har ulike behov, og det er ikke sikkert de helt klarer å levere det kundene forventer. Samtidig er det ikke til å stikke under stol at kanskje spesielt PostNord har hatt mange uheldige saker i media som har skadet omdømmet. I det lyset er det ikke overraskende at de ligger lavt, sier Silseth til Logistikk Inside.

Wolt og PostNord svarer:

Mener det er for lett å skyte budbringeren

Han advarer også de to selskapene, som tross alt er dominerende innen pakkelevering i Norge, om at lav kundetilfredshet kan åpne døren for konkurrenter.

– Lav tilfredshet gjør at det er rom for utfordrere. Hadde tilfredsheten vært høyere, ville det vært mye vanskeligere, sier Silseth. 

Og utfordrere finnes jo allerede, som for eksempel Porterbuddy/Instabox og Helthjem. De to selskapene er imidlertid ikke med i undersøkelsen.

– Ta forbrukeren på alvor

Silseths råd til bedrifter som vil bedre omdømmet hos forbrukerne, er å ta dem på alvor. 

– Som bedrift SKAL du være god på klagehåndtering. Hva skjer om noe går galt? Har jeg tillit til at bedriften rydder opp, er det som regel ikke noe problem. Å prøve å finne unnskyldninger som ikke har med egen bedrift å gjøre, er sjelden lurt. Hør på hva kunden har å si! Om kunden møter forståelse hos bedriften, er det meste løst. Å gjøre det enkelt å klage er viktig, sier Silseth.

En omdømmemessig blindsone

Det at logistikkselskaper som oftest leverer en tjeneste som ikke legges merke til før noe går galt, er muligens en forklaring på det dårlige omdømmet, men ikke nødvendigvis en unnskyldning, mener Silseth.

– Du har en del generiske produkter og tjenester der det er vanskelig å begeistre, som logistikk, bank eller strøm. Men det finnes selskaper som har klart det. Det er kanskje ikke et godt eksempel akkurat i år, men Sbanken har klart det innen banktjenester og Tibber har klart det på strøm. Så det finnes muligheter, som kanskje ikke er identifisert enda. For uavhengig av bransje er det mulig å score høyt på tilfredshet. Mye handler om god informasjon, kommunikasjon og forventningsavklaring, sier Silseth.

Dårlig omdømme gjør deg sårbar

Han understreker videre at omdømmet faktisk er viktig, og at dårlig omdømme gjør deg sårbar. 

– Om omdømmet er såpass lavt at forbrukeren er usikker på om pakken vil komme frem, kan det være en kilde til å velge bedriften bort, og til og med betale mer for levering med et selskap du har tillit til, sier Silseth. 

Listen er rangert etter parameteren «tilfredshet», men det spørres også om lojalitet. Og innen hjemlevering er den også svært lav med unntak av for Posten, som her scorer høyt. Det tror Silseth har med hvordan folk flest bruker nettopp Posten å gjøre. 

– Posten er det mange som bruker når de selv skal levere noe, og alternativene her er kanskje ikke så lett tilgjengelig, sier Silseth.

Logistikk Inside har sendt både Wolt, Foodora, Posten og PostNord spørsmål om hvorfor de tror de scorer så lavt på omdømme hos norske forbrukere, og hva de gjør for å bedre omdømmet. Posten og Foodora har ikke svart, mens Wolt og PostNord kommenterer saken her:

Mener det er for lett å skyte budbringeren

Se hele listen av selskaper nedenfor: