DHL Global Forwarding inviterte forrige uke til digital pressekonferanse med ledertrioen Oscar de Bok, Amanda Rasmussen og Greg Nicholls. Henholdsvis CEO, CCO og Senior Vice President Global Customs. På agendaen sto konsernets neste trekk innen digitalisering, kunstig intelligens og vekststrategi i fremvoksende markeder.
C.H. Robinson med AI-boom
Digitalisering, kunstig intelligens og automasjon er en viktig pilar i DHLs konsernstrategi "Strategy 2030".
Kunstig intelligens fremstår som en stadig viktigere konkurransearena for de globale tungvekterne. Noe som ikke minst kom tydelig til syne tidligere i høst, da aksjekursen til C.H. Robinson skjøt i været 20 prosent rett etter at selskapet la frem sine kvartalstall for tredje kvartal 30. oktober - der effektivisering av prosesser ved hjelp av generativ AI fikk hovedæren for de sterke tallene. Selskapet hadde en tilsvarende boost i aksjekursen tidligere i sommer som også var drevet av nyheter på AI-fronten. Denne høsten har en rekke selskaper kunngjort nedbemanninger med begrunnelse i effektiviseringstiltak - og AI vil være et viktig strategisk satsingsområde for å ta ut effektivitetsgevinster.
På Logistikk Insides spørsmål til Oscar de Bok, CEO i DHL Global Forwarding, om hvordan DHL skal vinne det globale AI-kappløpet, var han tydelig på at AI-satsinger må være målrettede og rulles ut i stor skala for å få maksimal effekt.
– For AI og innovasjon generelt gjelder én grunnregel: Det har bare effekt dersom det rulles ut i stor skala. Derfor må vi velge noen tydelige prioriteringer og gjennomføre dem globalt, understreker Oscar de Bok. Nederlenderen har jobbet i DHL siden 1999 og overtok som CEO i Global Forwarding, Freight i august i år, etter å ha vært CEO for DHL Supply Chain siden 2019.
Som eksempel peker han på tolldivisjonen, der DHL nå tar i bruk generativ AI i stor skala.
– På tollområdet ser vi at generativ AI kan øke kapasiteten vår med mellom 20 og 40 prosent med samme antall ansatte. Det gir både større kapasitet ut mot kundene og bedre produktivitet internt, utdypet han.
Globalt «AI-lab» i backoffice
Ifølge de Bok er grunnarbeidet gjort over flere år. Konsernet har bygget opp globale servicecentre der repetitive og standardiserte oppgaver er satt i system. Dette er blitt selskapets praktiske «AI-lab».
– Det er den perfekte forberedelsen for å automatisere, robotisere og bruke generativ AI på spesifikke oppgaver i stor skala. Når aktivitetene først er standardisert, kan vi rulle ut teknologi på tvers av alle land og regioner, sa han.
Målet er ikke å erstatte speditørene, men å flytte tyngdepunktet i arbeidsdagen.
– Forwarding er og blir en "menneskebransje" (people business). Det viktige er å frigjøre folk fra oppgaver som like gjerne kan gjøres av roboter eller generativ AI. De repetitive oppgavene kan automatiseres, slik at menneskene kan bruke mer tid på improvisasjon, kundedialog og de komplekse beslutningene. Det er den delen av jobben som faktisk er morsom – og som skaper mest verdi for kundene, påpekte de Bok.
Tolldeklarasjoner som testlaboratorium for generativ AI
Få steder merkes AI-skiftet tydeligere enn i tolldivisjonen. Greg Nicholls, Senior Vice President Global Customs, leder en organisasjon med rundt 4000 dedikerte tollspesialister som håndterer over 30.000 deklarasjoner daglig i mer enn 100 land – og som har fått en real kapasitetsboost ved hjelp av AI.
– Tollklarering har aldri vært viktigere for flyt i globale forsyningskjeder. Regelverket blir mer komplekst, datakravene øker og grensemyndighetene tar selv i bruk AI for å sjekke kvalitet og etterlevelse, forklarer Nicholls.
Han understreker at DHL må være «konservativt offensiv» i møte med generativ AI.
– Tolldeklarasjoner er juridiske innleveringer. Vi kan ikke automatisere oss inn i brudd på regelverket. Derfor bruker vi først AI i forkant av selve innleveringen – til å hente inn og verifisere data og dokumentasjon. Våre folk bruker enormt mye tid på å jage papirer og informasjon. Der kan AI gjøre grovarbeidet, forklarer han.
Neste steg er kvalitetssikring.
– Vi bruker også AI til kvalitetskontroll, helst før innlevering. Målet er å sikre at data og dokumentasjon er så korrekte og komplette som mulig, slik at vi både unngår forsinkelser og reduserer risikoen for avvik og bøter. Først når vi er trygge på etterlevelsen, kan vi etter hvert gå videre med mer automatisert innlevering, sier Nicholls.
Parallelt kobles dette mot den digitale plattformen DHL TradeConnect, som binder sammen tolldata fra nasjonale systemer i over 50 AEO-markeder til ett globalt datalag. Her bruker DHL allerede avansert analyse for å finne mønstre, identifisere risiko og avdekke mulige tollbesparelser for kundene.
AI-agenter tar telefonen – menneskene tar unntakene
På operativt nivå begynner generativ AI å endre helt konkrete rutiner. De Bok trekker frem et eksempel: utgående telefoner for å avtale leveringstidspunkt.
– Å ringe sluttmottakere for å booke utkjøring er en veldig enkel, men tidkrevende aktivitet. I et pilotprosjekt har vi latt en stemmebot basert på generativ AI ta disse samtalene. I stedet for at én medarbeider ringer i timesvis, kan vi nå gjennomføre alle oppringninger parallelt og ha ruteplanleggingen optimalisert i løpet av en time. Det merker kundene direkte i form av raskere og mer presise leveringer, sa han.
Det samme prinsippet gjenfinnes i søsterselskapet DHL Supply Chain, som nylig har inngått et partnerskap med AI-startupen HappyRobot. Der brukes AI-agenter til å håndtere avtaleinnkallinger, sjåfør-oppfølging og koordinering av hasteoppdrag i lager.
I pressemeldingen beskriver DHL hvordan agentene allerede håndterer hundretusenvis av e-poster og millioner av tale-minutter årlig, og beviselig reduserer manuelt arbeid og øker responshastigheten. Poenget er det samme: Menneskene flyttes fra å «mate systemer» til å løse avvik og forbedre prosesser.
AI som svar på reguleringspress – og sikkerhetstrusler
AI-kappløpet handler ikke bare om effektivisering. Det handler også om å håndtere stadig mer krevende regulatoriske og sikkerhetsmessige rammer.
Nicholls peker på at flere tollmyndigheter nå bruker egne AI-verktøy for å vurdere deklarasjonskvalitet i sanntid. Det gjør feilmarginene mindre tolerante – og gjør datakvalitet til et strategisk spørsmål, ikke bare en operativ detalj.
Tungt inn i fremvoksende markeder
Samtidig som DHL skalerer AI, flytter også geografi og handelstyngde seg. DHL har allerede i dag et velutviklet globalt nettverk og har gjennom mange år bygget opp kapasitet i tradisjonelle markeder som Europa, USA og Sørøst-Asia. Amanda Rasmussen, Chief Commercial Officer i DHL Global Forwarding, peker på fremvoksende markeder som de viktigste satsingsområdene fremover og understreker viktigheten av å bygge opp kapasitet i nye "hot spots".
– Markeder som India, Mexico, Vietnam, Brasil, De forente arabiske emirater og Saudi-Arabia er posisjonert for å vokse raskere enn det globale gjennomsnittet, sa hun. Det er ulike drivere for de ulike markedene, men fellesnevnere er trender innen nearshoring, friendshoring, direkteinvesteringer og diversifisering av forsyningskjeder.
DHL svarer med å kombinere fysisk kapasitet og AI-drevet styring. Konsernet har denne høsten annonsert en investering på rundt 500 millioner euro i Midtøsten og et nytt program på 1 milliard euro i India innen 2030, med nye helse-logistikknutepunkter, lavutslippsanlegg og IT-sentre med sterk vekt på automasjon og AI. Blant annet skal et nytt treningssenter i Indore skolere ansatte i automatisering og AI.
