Forrige uke var Logistikk Inside og øvrig fagpresse invitert
til PostNord for å bli kjent med påtroppende interimleder Leif Hultman, der
selskapet foretok det symbolske skiftet hvor Robin Olsen ga stafettpinnen
videre til Hultman.
Men det ble også satt av tid til en prat om utviklingen i
netthandelen og en orientering om PostNords standardisering av det nordiske
tjenestetilbudet.
Netthandelen koker om dagen – og du har garantert sett
oppslagene i en lokalavis nær deg om at utleveringsstedene er proppfulle av
pakker. Selskaper som PostNord, Posten Bring og Helthjem får virkelig kjørt seg
i disse dager. Der salgsperioder som Black Week, Black Friday og Cyber
Monday skrudde opp volumene til maksnivå, ble presset på logistikksystemene
tydelig. Julehandelen gjennom november og desember er svært viktig for årstotalen
for de store pakkedistributørene.
Temu-effekten
- Om vi ser på årets Black Friday-volumer, så ser vi en
vekst – omtrent 10 prosent opp fra fjoråret, kunne Robin Olsen fortelle.
Men også om man ser resten av året – under ett – er det høyt
trykk. Netthandelen i Norge har opplevd en eksplosiv vekst de siste årene, og
mye av veksten er drevet av utenlandske nettbutikker som Temu, Shein, Zalando,
Amazon og AliExpress.
- Temu, som først ble synlig i markedet i 2022, står nå
alene for 15 prosent av alle pakker som leveres i Norge, kunne Olsen fortelle.
Han påpeker at Temu, med sine lave priser og imponerende
tilpasningsevne, har satt en ny standard for internasjonale nettbutikker.
– Det som gjør dem unike, er hvor raskt de tilpasser seg
regelverk og forbrukerbehov. Selv før EU har ferdigstilt nye reguleringer, har
Temu allerede implementert dem. Det er en hastighet vi sjelden ser i bransjen,
sa Olsen.
Han mener norske aktører har mye å lære av Temu når det
gjelder effektivitet og innovasjon, og legger til at modellen deres, som nå er
ulønnsom, er en typisk strategi for å kjøpe seg markedsandeler.
– Dette er akkurat det Amazon gjorde for femten år siden.
Resultatet kan bli en dominerende posisjon på sikt, sa han, og han advarer
derfor mot å undervurdere forretningsmodellen til den kinesiske giganten som
backes økonomisk av søsterselskapet Pinduduo.
PostNord, som leverer en betydelig mengde av pakkene fra
Temu og andre selskaper, opplever økt press på logistikksystemene.
– Temposkiftet vi ser nå, er nesten uvirkelig. For fem år
siden, før pandemien, hadde vi ikke sett denne veksten komme. Nå handler over
80 prosent av nordmenn på nett, og halvparten av dem handler fra utlandet, la
han til.
Norske nettbutikker sliter – omnikanal-aktører gjør det
best
Mens volumene øker for utenlandske aktører, er situasjonen
en annen for norske nettbutikker. Mange opplever tøff konkurranse – ikke minst
på pris.
– Vi ser at norske nettbutikker må finne sin nisje og
tilpasse seg raskt. De som klarer å kombinere fysisk butikk med en sterk
nettbutikk – såkalte omnikanalløsninger – har størst sjanse til å lykkes, sa
han.
Utvikler nordiske standarder
For å møte utfordringene med økte volumer og en stadig mer
kompleks logistikkhverdag, har PostNord lagt om kursen. I praksis betyr det at
tiden med «norsk selvstyre» er over – fremover er det en nordisk modell som
standardiserer tjenester og løsninger på tvers av land som vil være veien
videre.
– Vi kan ikke utvikle egne produkter i Norge som ikke henger
sammen med resten av Norden, forklarte Olsen.
– Kundene våre opererer på tvers av grenser, og de forventer
det samme nivået av service uansett hvor de er, la han til – og understreket at
denne «nordifiseringen» har vært en pågående prosess, men vil bli mer og mer
synlig fremover etter hvert som standardiseringen rulles ut på alt – fra
produkter til utforming av lagre, sa han.
Ved å utnytte skalaeffektene for de tunge investeringene
PostNord har tatt i å øke kapasiteten ved sorteringsanlegg, utrulling av
pakkebokser og mer bærekraftige transportløsninger, skal de håndtere veksten i
netthandel samtidig som kostnadene holdes nede.
- Skal bli logistikknæringens McDonald’s
PostNord ser på standardisering som en nøkkel til suksess.
Planen er å rulle ut felles produkter og tjenester over hele Norden, noe som
skal gi bedre kvalitet og lavere kostnader.
– Vi må være logistikknæringens McDonald’s. Standardisering
er ikke bare effektivt, det gir også kundene en bedre opplevelse, sa han.
Han fortalte hvordan selskapet jobber aktivt med å forbedre
leveringskvaliteten og øke kundetilfredsheten. Hver uke mottar selskapet i
snitt omtrent 70.000 tilbakemeldinger. De gir en god indikasjon på hvor skoen
trykker – etter at dataene har blitt sendt gjennom «AI-kverna» og brutt ned.
Øker kundetilfredsheten via AI-hjelp
- Det som gir oss klart mest nyttig feedback er de rundt
20.000 tilbakemeldingene vi får hver uke i form av fritekst. Her er det
positive tilbakemeldinger og negative tilbakemeldinger som vi kan bruke
konstruktivt for å dyrke og videreutvikle det som er positivt og forbedre og
endre på det som er negativt. Ved bruk av AI brytes alt ned slik at vi kan
nyttiggjøre oss av informasjonen på riktig måte på en rask og effektiv måte
nedover i organisasjonen.
- Vi kan bryte ned informasjonen ned slik at vi kan få
presise oppfølgingspunkter internt. Og her kan man bryte ned informasjonen helt
ned på individnivå og den som leverer pakkene, forklarte Olsen.
– Teknologien gir oss muligheten til å tilpasse oss raskere
og mer presist enn noen gang før, avslutter Olsen.
