FedEx er en global logistikkgigant som har slitt i økonomisk motvind gjennom hele 2022. Mangelen på lønnsomhet har medført en verdensomspennende klappjakt på kostnadsreduserende tiltak fra bedriftsledelsen i Memphis.
I kvartalsrapporten som ble lagt frem i september (avvikende regnskapsår) viste ledelsen til et svært omfattende spareprogram som skal redusere kostnadsbasen betraktelig i årene som kommer.
Planen som ble presentert var imidlertid vag med hensyn til akkurat hvilke enheter som ville få kutt, men nå er det altså klart at også den norske virksomheten får merke sparekniven.
Avgjørelsen om å sentralisere kundesenter-funksjonen er tatt på et overordnet nivå i konsernet og ble formidlet til de ansatte i slutten av oktober.
Avgjørelsen har ikke vært noe FedEx har flagget eksternt, og opplysningene sitter langt inne når Logistikk Inside ber kommunikasjonsenheten til FedEx i Norden og Europa om noen kommentarer.
- Vi har blitt kjent med at FedEx i Norge skal legge ned kundeservice-senteret i Norge og flytte aktiviteten til Sverige. Hva er begrunnelsen?
- Etter oppkjøpet av TNT av FedEx har vi integrert våre operasjoner over hele Europa for å gi kundene våre best mulig service. Integrasjonen inkluderer transformasjon av vår kundeopplevelsesorganisasjon i Norge. Som en del av denne prosessen vil vi fra og med tidlig 2023 levere kundeservice til norske kunder fra Sverige i stedet for Oslo/Lillestrøm, skriver Lynnette Hay i en e-post. Hun er Senior Communications Specialist i FedEx, med ansvar for ekstern kommunikasjon.
Hun ønsker ikke å svare på hvor mye kostnader denne organisatoriske endringen og sentraliseringen av kundesenter-funksjonen vil spare FedEx for fremover.
Kun kommunikasjon via offisielle kommunikasjonskanaler
I nedbemanningsprosesser er det standard prosedyre at bedriftsledelsen ønsker at all kommunikasjon skal gå via bedriftsledelsens offisielle kanaler. Det gjelder også for de fleste norske bedrifter, men etter vår erfaring i enda større grad for store internasjonale organisasjoner. Her er det som regel klare forventinger og krav om at ansatte forholder seg lojalt overfor arbeidsgiver «til siste slutt», noe som inkluderer at ingen skal bidra til å skape et negativt omdømme av organisasjonen eksternt.
Det har dermed ikke lyktes Logistikk Inside å få noen kommentarer fra noen av de ansatte som blir direkte berørt.
En årsak kan naturligvis være at de ønsker å være lojale overfor arbeidsgiveren, og siden jobben til en kundeservice-medarbeider er å opprettholde og styrke omdømmet til bedriften, sitter det i ryggmargen å snakke varmt om selskapet. En annen årsak som ikke kan utelukkes, er at de trolig også har økonomiske incentiver i å ikke snakke med media. Når nedleggelser begrunnes i organisatoriske endringer (og ikke i konkurs/oppbud) er det erfaringsmessig en eller annen form for økonomisk gulrot eller «plaster på såret» i form av en sluttpakke. Det kan dermed ikke utelukkes at det hos en del også er en frykt for at sluttpakken skal reduseres hvis man «blir tatt for» å omtale arbeidsgiveren i negative ordelag.
Logistikk Inside har dermed ingen sikre holdepunkter for hvordan de berørte har oppfattet nedleggelsesprosessen.
FedEx’ kommunikasjonsavdeling ville heller ikke belyse hvordan prosessen frem til nedleggelse har vært. Dette inkluderer hvorvidt det har vært en beslutning som har «ligget i luften» eller om beslutningen slo ned som «lyn fra klar himmel» for de ansatte ved kundesenteret.
- Hvor mange personer må gå, og har FedEx noen program eller initiativ for å støtte de som mister jobben?
- Selv om det er nødvendig, kommer disse endringene dessverre til å påvirke 14 medlemmer av kundeserviceteamet vårt i Oslo/Lillestrøm. Vi er forpliktet til å gjøre alt vi kan for å støtte folk gjennom denne prosessen og utforsker hele spekteret av støttetiltak for de berørte, inkludert omplassering til andre roller i virksomheten og jobbstøtte for de som kan ende opp med å forlate selskapet, skriver hun.
Våre spørsmål om den svenske kundesenter-organisasjonen må styrkes med flere ansatte, eller om sentralisering av kundesenterfunksjoner også gjelder andre lokasjoner i Nord-Europa enn kun Norge, forble ubesvart.
To kjemper slått sammen i 2016
Mange av medarbeiderne som vil ha sin siste arbeidsdag i bedriften den siste uken i januar neste år, er fra det som var TNT Express og som jobbet i selskapet før fusjonen med FedEx.
Selv om TNT Express var i finansielle problemer og på mange måter ble reddet av FedEx-oppkjøpet, er det nok mange i den norske kundesentertjenesten nå som undrer hvordan bildet hadde sett ut om ikke EUs konkurransemyndigheter satte ned foten for UPS’ oppkjøpsforsøk i 2013. Budet var en god del høyere enn FedEx sitt bud i 2015, men ble stoppet fordi UPS allerede hadde etablert et stort distribusjonsnettverk i Europa og konkurransemyndigheten dermed fryktet at det ville blitt en for stor markedsaktør i Europa.
For det var nettopp for å få økt fotfeste og høyere markedsandeler i Europa (og Asia) at FedEx la 4,4 milliarder dollar på bordet for TNT Express. Oppkjøpet ble fullført i 2016.
På papiret så det ut som en god match, men integrasjonen mellom de to tungvekterne har ikke gått knirkefritt.
Svarte ikke på om kundetilfredsheten har gått ned etter fusjonen
Ethvert selskap med en betydelig kundeservicetjeneste måler jevnlig kundetilfredsheten som en del av sin KPI-oppføling. Logistikk Inside stilte spørsmål om hvordan kundetilfredsheten har utviklet seg de siste årene, ikke minst om man kunne se noe trendskifte i forbindelse med den store integrasjonen mellom FedEx og TNT Express for noen år tilbake.
I Norge ville en slik informasjon vært særlig relevant, siden TNT Express har en langt større og sterkere merkevare i Norge historisk sett. Det var først tidligere i år TNT Express AS rebrandet foretaksnavn til FedExpress Norway AS. For alle praktiske formål har det selskapet majoriteten av kundemassen i Norge interagerer med gått fra å være TNT Express til å bli FedEx de siste årene.
Om kundetilfredsheten hadde gått ned ville ikke kommunikasjonsavdelingen svare på. Skeptikeren i meg sier meg imidlertid at det ville blitt besvart dersom FedEx hadde notert en merkbar økning i kundetilfredsheten de siste årene etter at integrasjonsprosessen var fullført.
