Med en snittscore på 4,92 av 6 gir vareeierne sine viktigste logistikk- og transportpartnere gjennomgående svært gode tilbakemeldinger. Samtidig viser årets undersøkelse at høy Stilfredshet ikke nødvendigvis betyr lave forventninger. Tvert imot peker mange vareeiere på at kravene til kvalitet, kommunikasjon og oppfølging har økt betydelig de siste årene.
20 prosent oppgir at de er mer fornøyde med logistikkpartnerne enn for tre år siden, mens 70 prosent mener nivået er uendret. Bare 10 prosent svarer at de er mindre fornøyde nå.
Oppfølging av årets undersøkelse, kombinert med funn fra tidligere års undersøkelser, tyder på at mange transportører har lykkes med å styrke leveringskvaliteten og samarbeidet med kundene sine.
Når noe går galt, starter problemene
Samtidig er det tydelig at vareeierne har langt lavere toleranse for feil og mangelfull informasjon enn tidligere.
Mange av tilbakemeldingene handler ikke om selve transportbestillingen, men om hva som skjer når leveranser blir forsinket, gods blir skadet eller informasjon uteblir.
– Lett å få bestilt frakt, men svært vanskelig å få svar når man lurer på hvorfor transporten ikke er levert eller hvor den er, melder en vareeier.
Behovet for bedre kommunikasjon ved avvik går igjen i mange svar. Flere etterlyser raskere respons, tydeligere ETA-varsling og enklere tilgang til personer som faktisk kan løse problemer når noe stopper opp.
Andre peker på feil-leveranser, skadet gods, delleveranser og mangelfull kvalitet i terminalleddet som vedvarende irritasjonspunkter.
Sporbarhet har blitt et minimumskrav
Undersøkelsen viser også at teknologi og datadeling blir stadig viktigere i transportkjøpene.
Sanntidssporing, track & trace, GPS-data, integrasjoner og bedre rapportering trekkes frem av mange vareeiere som områder der transportørene fortsatt har forbedringspotensial.
Spesielt innen sjø- og containertransport beskriver flere frustrasjon over mangelfull oppdatering av ETA-er og svak sporbarhet i feederleddet inn mot Norge.
– Enkelt å tracke containeren til europeisk havn, men der stopper det opp, svarer en vareeier.
Vil ha mer proaktive transportører
Flere vareeiere etterlyser samtidig mer enn bare transportkapasitet. De ønsker transportører som opptrer som aktive samarbeidspartnere.
Proaktiv oppfølging, forbedringsforslag, teknologisk utvikling og bedre innsikt i kundenes behov går igjen i svarene.
Undersøkelsen tyder dermed på at transportørene i stadig større grad vurderes på hele kundeopplevelsen – ikke bare på om godset faktisk kommer frem.
